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[转贴] “评价门”助C2C规范再下一城

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发表于 2008-5-8 13:00:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
淘宝网正身处一场“评价门”漩涡之中,而它最大的两个竞争对手——易趣和拍拍几乎是同时向淘宝发难,纷纷发布新政,为有意搬家的商家大开政策绿灯。坐拥数千万商家的淘宝网,是否真如外界所言“店大欺客”?  

淘宝认为,忍痛舍弃一部分商家的“断臂”举措,将引导C2C行业走向进一步的规范。那么易趣和拍拍又将扮演什么角色?

淘宝网磨难重重。

这个国内最大的C2C网站正身处一场“评价门”漩涡之中。3月4日,淘宝在其官方网站显眼处贴出关于修改交易后评价体系的细则,规定除出言不逊和同行恶意评价两种情况之外,淘宝对其他评价申诉概不受理。

消息传出,立即有许多淘宝卖家表示不解,纷纷认为新规对卖家约束过于苛刻。甚至有过激者称“对淘宝已经心如死灰”,有“闭店的打算”。

饶有意味的是,淘宝网最大的两个竞争对手——易趣和拍拍几乎是同时向淘宝发难:3月下旬,易趣网宣布推出旨在吸引新商家的“新手卖家成长计划”,并在其活动页面打出“我们要公正发展,机会人人均等”等大幅宣传标语;而拍拍网则在其官网右侧的招商频道中推出了“店铺商品导入”和“第三方信用导入”功能,为有意转投拍拍的商家大开绿灯。

旋即,“卖家不满淘宝评价新规而集体起义罢市”的新闻在业界炸开了锅,C2C网站颇显微妙的竞争格局彰显无遗。坐拥数千万商家的淘宝网,是否如外界所言“店大欺客”?易趣和拍拍的“趁火打劫”是否奏效?C2C网站之间的明争暗斗又存在哪些潜规则?

评价机制过犹不及?

3月初,淘宝再次修改重置了本来就颇受争议的评价体系,在淘宝数以千万计的会员中引起轩然大波。不少卖家认为,修改后的评价机制考虑的买家利益保障要远远大于卖家。相对而言,卖家在淘宝上的利益更显孤立无援。

家住成都的刘胜是淘宝网店“花样年华”的小老板,已有3年的“淘龄”。在现实中,他在成都盐市口商业街区开了一家时装专卖店。淘宝的评价新规出台后,刘胜黯然关掉了经营了3年之久的“花样年华”。据他表示,对这个小网店的“付出和收获已经不成正比,压力太大了”。

刘胜每天上班后的第一件事情就是打开淘宝旺旺和信箱,查看是否有新的买家通过淘宝下单。“除了进货、吃饭、上厕所,我一天基本都要呆在电脑前面。”刘胜在接受记者电话采访时表示,“说到底是担心因为招呼不周获得中评或差评。这比错过一笔生意更可怕。”

他说,3年下来,他已经是淘宝的钻石信誉(一种信用度的分级管理体系)商家,不幸的是他的信用满意度只有92%——即便在“花样年华”上花费了大量的心血,但依然无法使所有买家都满意。“淘宝上对卖家的约束远比对买家严厉得多,稍有不慎就会受到差评。有时候让买家感觉不满意的是非人为因素,但买家通常不考虑这些,不加推敲就给出差评。这让我们这些卖家非常郁闷。”

刘胜解释,淘宝评价新规出台之前碰到上述情况或许还有回旋余地——如果卖家对评价不满,则可到淘宝客服处投诉,还有改评的机会。“而现在不同了,淘宝评价新规对卖家保障越来越少,卖家将要面临投诉无门的境地。”

调查中记者了解到,与刘胜境遇相似的淘宝卖家不在少数,而因“评价门”事件而闭门罢市的商家大都出自同样心理——不满淘宝评价体系,认为淘宝旨在肃清网络环境的做法过犹不及。

对此,记者电话连线了淘宝公司公关经理颜乔。他表示,是否出现卖家集体罢市或者转投其他网站现象,淘宝官方无法证实,而且卖家完全可以自主选择经营平台。针对卖家普遍质疑的评价体系过于苛刻的问题,颜乔表示,淘宝的初衷是为了“规范整个购物环境”。

“原来很多卖家的好评率是100%,但是我们经过监测发现很多卖家的产品和服务不怎么样,却能拿到100%的好评率。这些好评是他们通过不断骚扰买家得来的。因为原来我们的评价可以在后台保留一周,如果卖家看到买家给了一个差评和中评,甚至有可能半夜打电话给买家,希望其改过来,因为一有不好的评价就会影响其整体的好评率。”

颜乔解释说:“试想,如果所有的评价都是100%好评的话,那么消费者就如同身处迷雾中一样,了解不到真实的环境购物环境了。对于一个季度交易额达到188亿元的平台,我们首先要做的是规范整个购物环境,这样对行业也是有好处的。”

同时颜乔认为:“我们拥有6200多万会员,中间有一小部分卖家表示不满意也是很正常的。”

B2C战略才是海啸中心?

4月上旬,阿里巴巴正式对外发布启动B2C平台——淘宝品牌商城。业内人士普遍认为,经过前两年的摸索,淘宝B2C平台已经积累了许多经验,而从发展战略而讲,B2C是阿里巴巴发展的必然趋势。

但同时业界不乏对淘宝此举的担心——淘宝如何平衡B2C和C2C二者之间的关系?

熟悉电子商务领域的吴先生对此表示质疑。他认为“评价门”事件与淘宝推B2C战略不无联系。“现在淘宝B2C推出后,对于原本淘宝平台的中小卖家打击很大,而且各方面都体现出淘宝现在根本无所谓他们是否存在,‘评价门’的出现是最好的证明。至于调整评价体系,其实只是矛盾的集中爆发点。”

而事实上,淘宝在其B2C战略路线中,除了事先张扬的战略发布之外,淘宝官方对其细节并未作进一步诠释,这加重了业界的忧虑。

记者辗转找到了一份淘宝网针对上述问题的简单声明。声明中称“对品牌商城的商户收费,是对B2C业务的收费,C2C方面还是继续免费的”。

熟悉淘宝和电子商务的评论人灵戈视觉在其博客中表示,“评价门”事件反映的是淘宝革新过程中卖家和官方的利益冲突,这是革新的必然现象。按马云的逻辑,新B2C平台和C2C必须区分(C2C现在还有中、差评,而B2C据闻不会有中、差评)。卖家等级不同,顾客等级也不同,当然需要不同的环境——在小体育馆当然不能体验鸟巢的效果。

他还认为:“至于淘宝的新B2C平台是否会用新域名,我觉得可能性较小。主要是时机不是很成熟。很明显,目前的B2C是从C2C转化过来的,卖家和买家基本还在适应,硬来只会拔苗助长。”

如此竞争为哪般?

故事远未就此结束。

“评价门”事出不久,作为淘宝网在国内C2C领域两个最大的竞争对手——易趣和拍拍已开始动作。作为淘宝宿敌,Tom在线旗下的易趣率先向淘宝发难。

记者在易趣社区的“卖家园地”看到,一位网名叫作zhaozhao1976的卖家发帖介绍了将淘宝网店直接“瞬移”到易趣上的技巧。这位易趣网“梦想鞋包版”的版主在帖中以案例截图的形式详细讲述了搬家过程,称按图索骥搬家后“连店铺首页制作,都完全不必重新设计”。

按照帖子下方的联系方式,记者辗转找到了这位网名为zhaozhao1976的赵先生。对方表示,自己是易趣的忠实用户,在易趣上的小店“1976美丽鞋坊”早在2003年就已开张。“平时在做生意的同时,我还喜欢在易趣社区跟大家讨论一些技巧和经验,近期许多淘宝卖家都有搬家到易趣上来的想法,但苦于没有搬家捷径,而这个帖子的意义就在于帮他们解决这个问题。”

至于记者“是否有不正当竞争嫌疑”的问题,赵先生明确表示,自己并没有策反淘宝卖家,而卖家如何选择做生意的平台则完全自愿。“我只是帮他们解决问题而已。今天在淘宝卖明天到易趣卖,或者两个网站都有店铺也是很正常的情况。”

与此同时,易趣网推出的“帮你起飞——易趣与卖家共成长计划”也正在如火如荼地展开。记者了解到,该计划的主旨正是吸引其他网站的商家转会易趣。据易趣官方称,易趣认可商家在其他网站上已获得的信用度,如有愿意从其他网站转投易趣并继续发展的卖家,易趣愿据此给予一定比例的起步信用度。

吴先生认为,此举正是针对淘宝“评价门”事件发起的挖墙角行为。但易趣只是对内部政策作了调整,其实无可厚非。

无独有偶,早已与淘宝正面为敌的拍拍也不甘落后。几乎是与易趣推出“帮你起飞——易趣与卖家共成长计划”的同时,拍拍网也发布了“拍拍商城让你商机无限”活动。在活动首页显眼位置,拍拍列出了此活动的流程:开店、第三方信用导入、铺货、申请报名、审核、申请成功。其中第三方信用导入环节就与易趣的政策如出一辙——其他网站的信用度可平滑过渡至拍拍。

有卖家认为,易趣和拍拍在此时大打政策牌,意图吸引卖家将网店平移至自己麾下的做法,无疑是对淘宝近乎苛刻的评价机制的呼应。与深受“评价门”困扰的淘宝相比,态度泾渭分明。

而淘宝方面也紧跟着有了回应。淘宝网总裁陆兆禧(淘宝网名铁木真)在淘宝论坛中发表声明进行了回应。他说:“不知出自何原因,有极少数卖家不是努力经营,以更优异的服务来吸引消费者,反而在论坛里不断地纠缠,在外界散布淘宝要垮台、不诚信的言论,甚至组织小号攻击其他扎实做生意的卖家、恶意评价竞争对手。这批人、这种行为,实际上是对卖家守法经营的破坏,对买家愉快购物的阻挠,对每个淘宝会员的伤害和诬蔑。此前我们已经依照恶意评价规则处理了一批,未来我们将继续严格市场规范,坚决打击恶意攻击行为。”

同时记者从淘宝网官方得到的数据显示,2008年第一季度,淘宝网的用户数比2007年第一季度的3500万增长了77%。“数字是最有说服力的”,淘宝公关经理颜乔表示。

颜乔还认为,淘宝经历的此次事件,也显示出淘宝坚决肃清C2C行业环境的决心。“调整恶意评价规则的目的只有一个:让每一位买家的购物感受都能得到真实的反馈,并让这个反馈帮助卖家更好地提高服务,从而让消费者更放心地在淘宝网上购买商品。相信淘宝的相关做法能推动C2C行业更加规范。”(本报记者卢旭成对本文亦有贡献)


淘宝总裁给商家的一封信(摘)

大家好!我是铁木真(其网名,编者注)。今天在这里,我希望跟大家分享和交流淘宝网每一项规则制定和调整的原因和基础。

此次恶意评价规则的调整目的只有一个:让每一位买家的购物感受都能得到真实的反馈,并让这个反馈帮助卖家更好地提高服务,从而让消费者更放心、安心、舒心地在淘宝网上购买商品。

对于为买家提供优质产品和服务的诚信卖家,淘宝将一如既往地坚决保护和支持;对于同行竞争的卖家之间的不良评价,一经查实,我们将一如既往地严格惩处,同时欢迎大家积极举报;对于在交易过程中以损害买家利益来获利,以消极态度和恶言来对待消费者的卖家,我可以郑重地说,这类卖家在淘宝上是不受欢迎的——这些卖家的所作所为实际上损害的是全体买家和卖家的长远利益。

对于新规则,部分卖家会担心,这样一来,容易导致买家乱评价,竞争对手恶意评价等情况泛滥,从而让店铺的好评率下降,然后生意也跟着萧条起来。

很负责任地告诉大家,从这一段淘宝的运营情况来看,这种担心是没有必要的。从3月8日规则调整到现在,淘宝依然保持着稳定的增长。这说明,恶意评价规则的调整不但没有影响卖家的生意,反而促进了卖家的生意。
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